Avec Stip, aux petits soins pour les clients

« Les interactions entre les entreprises et leurs clients deviennent toujours plus multicanales, constate Edoardo Vallebella, co-fondadeur de Stip. Entre le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux et les messageries instantanées, les processus et les points de contact se multiplient, souvent de façon désorganisée et non standardisée. Conséquences : non seulement la résolution des problèmes exprimés par les clients s’avère souvent longue et peu efficace, avec tout ce que cela signifie en termes d’insatisfaction et d’attrition, mais les entreprises se privent d’informations qui peuvent être cruciales. »

Centraliser, coordonner et automatiser

C’est pourquoi Stip a construit une plateforme qui gère de façon intégrée et coordonnée l’ensemble du processus de traitement de « tickets » générés via les différents canaux d’interaction (y compris, par exemple, les contenus postés sur les réseaux sociaux, que la plate-forme est capable d’aller chercher automatiquement). « Notre solution automatise tout ce qui peut l’être, notamment la répartition des tickets auprès des personnes qui pourront les traiter vite et bien, explique Edoardo Vallebella. L’entreprise peut ainsi réduire considérablement – jusqu’à 80 % – le temps de traitement et de résolution des tickets, pour une satisfaction client significativement accrue. »

Un partenariat en deux temps

Cette promesse a séduit Agos, qui avait placé son appel à projets Start & Pulse (52 start-ups candidates, 28 éligibles et 9 finalistes) sous le signe de la « centricité client ». Le partenariat engagé avec Stip s’articule en deux temps : d’abord une phase de Proof of Concept (prototype) durant 6 mois sur les flux des réseaux sociaux, notamment pour pouvoir établir une comparaison avec les outils utilisés jusqu’alors, puis la mise en place d’un processus de Service Client unifié et omnicanal, avec une exploitation optimale des données afin de toujours mieux répondre aux besoins de nos clients.